英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始组织开发的用于解决此类问题的IT管理标准体系－ITIL（Information Technology Infrastructure Library信息技术基础架构库）。经过近20年的发展，现在已经风靡全球，并在包括政府、企业和非营利组织中得到了广泛的支持与应用。

ITILv3用生命周期的概念将各个管理流程有机地贯穿在了一起：以服务策略为指导，从服务设计开始，通过服务转移模块将基于服务战略设计的服务产品以受控的方式导入生产环境，然后通过服务运营模块为服务在生产环境中的运营支持提供指导，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的执行的效率和效果。

ITIL v3的重点从操作转向IT服务，这使得ITIL更加实用，而且有助于提高IT的整体商业价值。

ITIL的精髓是“PPT”：人（People）、流程（Process）、技术（Technology）：

　　1) 人（People）：人员素质关系到服务质量的高低；

　　2) 流程（Process）：标准流程负责监控IT服务的运行状况；

　　3) 技术（Technology）：技术则保证服务的质量和效率。

一个好的IT服务管理系统，应该是组织、流程等管理范畴和技术架构、管理工具等技术范畴的结合，以客户为中心，以流程为导向，分析服务提供元素，明确各项工作实施目标，落实到具体人员去实施，提供符合服务级别协议服务。

参考来源：搜狐IT